Analisis Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi pada RSUD Cilacap dan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar

Abstrak

Penelitian terhadap mutu pelayanan lnstalasi Farmasi Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cilacap dan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah di Karanganyar yang mencakup lima dimensi pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible factors, telah dilakukan. Mutu pelayanan dianalisis menggunakan gap model SERVQUAL. Penelitian ini non-eksperimental deskriptif, data dihimpun menggunakan sampling purposif dengan kuesioner sebagai alat penelitian. Hasil menunjukkan bahwa di lnstalasi Farmasi kedua rumah sakit, baik RSUD Cilacap maupun RS PKU Muhaminadiyah Karanganyar, semua dimensi layanan farmasi kinerjanya di bawah harapan pelanggan. Nilai gap tertinggi di RSUD Cilacap adalah pada responsiveness yang diikuti oleh tangible factors, reliability, empathy dan assurance, Nilai gap tertinggi RS PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah pada tangible factors, diikuti oleh empathy, assurance, responsiveness dan reliability. Kesetiaan pelanggan lnstalasi Fannasi RSUD Cilacap untuk pasien regular sekitar 50,6%, RS PKU Muhammadiyah Karanganyar 39,5%, pelanggan netral 35,1 %, dan pelanggan yang tidak setia 25,4%. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kedua rumah sakit tersebut perlu meningkatkan kualitas layanan farmasinya, terutama pada dimensi pelayanan dengan nilai gap yang tinggi.